106年外語第三期領隊人員職前訓練結業口試題目

106年外語第三期領隊人員職前訓練結業口試題目

口試題目每一題有兩項題目，危機處理及觀光法規&旅遊安全宣導。今年一共有40題，
題目與參考答案如下；

01 航班
危機處理	北歐行程，原預定為奧斯陸直飛雷克雅未克，不料於機場辦理報到手續時，航空公司告知需改由哥本哈根轉機，以致抵達雷克雅未克的時間太晚，並且會超過晚餐營業時間，領隊如何應變處理？
	先判斷此班機是否為正常航班（3位數字）或非正常航班（4位數字）如加班機及共掛航班或包機等，以決定是否歸屬於航空公司或旅行社之責任或不可抗力原因。 1. 先向航空公司查詢為何需轉機原因，或查詢其他直飛班機可能替代方案，如果時間上差距不大時。若真無法安排，向航空公司尋求必要的餐食、飲水等協助。(請盡量以委婉的態度處理) 2. 若是正常航班（3位數字），且旅行社已事先訂好及確認機位，則可歸責航空公司責任或不可抗力原因。依國外旅遊定型化契約第26, 27條處理。 3. 若是非正常航班（4位數字），旅行社已事先訂好及確認機位，旅行社並已事先向客人說明及行程表附記，如：時值旅遊旺季，機位難求，此航班有可能是加班機、共乘航班等，有時會遇到搭乘時間／航班、起降地點、轉機等不確定因素影響，請旅客要有心理準備。若有事先說明及附記，可依【國外旅遊定型化契約】第26條處理。 4. 若是非正常航班（4位數字），不管旅行社有無事先訂好及確認機位，旅行社若無事先向客人說明及行程表附記等，可視為歸責於旅行社，客人可依【國外旅遊定型化契約】第22條處理。因此，第一時間應向旅行社報備，並請示處理解決方案。 5. 儘速連絡冰島雷克雅未克之地接旅行社／導遊、司機、餐廳、飯店等，告之班機延誤原因，應先致歉 (以保持良好關係) 請司機配合延誤接機之時間，並請地接旅行社協助連繫餐廳延後或取消或改訂餐食之替代方案，及告之飯店預估延後抵逹時間，後續保持追蹤處理進度。 6. 若為正常航班（航空公司責任或不可抗力），或已事先告知旅客及晚餐替代方案（行前先打針），則客人較能平常心視之，引導客人感覺又賺到過境一國（丹麥），心情反而會有小確幸，並將處理情形及最新進度對不定時向團員說明，取得旅客諒解及信賴。 7. 若為非正常航班，且未事先告知旅客及晚餐替代方案，則委婉告知旅客取得諒解，需轉機之原因，並將旅行社授權處理方案，如：晚餐如何解決，旅客餐食、交通延誤權益受損如何補償或條件交換（改吃宵夜、增加景點或將今天所節省之餐費改至第三天餐食升級等。），或依【國外旅遊定型化契約】第22、24條處理，與旅客協商後，需取得全體旅客同意切結書，不定時回報公司處理進度。 8. 掌握並了解航班後續之發展，以期後續行程仍能依約進行。依【國外旅遊定型化契約】第22, 24, 26, 27條處理，參考如下：第二十二條（因可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更）旅程中之食宿、交通、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第十四條或第二十六條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容。因可歸責於乙方之事由，致未達成旅遊契約所定旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償各該差額二倍之違約金。乙方應提出前項差額計算之說明，如未提出差額計算之說明時，其違約金之計算至少為全部旅遊費用之百分之五。甲方受有損害者，另得請求賠償。第二十四條（因可歸責於旅行業之事由致行程延誤時間）因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方就其時間之浪費，得按日請求賠償。每日賠償金額，以全部旅遊費用除以全部旅遊日數計算。但行程延誤之時間浪費，以不超過全部旅遊日數為限。前項每日延誤行程之時間浪費，在五小時以上未滿一日者，以一日計算。甲方受有其他損害者，另得請求賠償。第二十六條（旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更）旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程；其因此所增加之費用，不得向甲方收取，所減少之費用，應退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時，得終止本契約，並得請求乙方墊付費用將其送回原出發地，於到達後附加年利率__％利息償還乙方。第二十七條（責任歸屬及協辦）旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。
觀光法規及旅遊安全宣導	領隊如何提供銀髮族貼心服務，並善用無障礙設施？
	出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要知輪椅租賃服務，使用範圍圍管制區外，如有需要請洽服務台詢問。第一航廈出境服務台：03-2735081，第二航廈出境服務台：03-2735086。地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務，旅客如想使用該項服務，請洽航空公司。領隊貼心服務：特別為銀髮族寫上自身+領隊的聯絡電話和乘坐的交通運輸工具車號，以備不時之需。行程不能安排得太緊湊。早上可以起早一點，最好早出早歸。注意事項反覆提醒，比如房間，有些老人家可能連房卡都不會用，進房前檢查一下，同時提醒老人家進浴室一定要鋪地巾+防滑墊。自費景點安排要合理+精華，同時在車上灌輸這樣的觀念，到一個地方不要錯過其中的精華，銀髮族來一次不容易，有可能以後不會再來，要玩就玩精華的。購物的安排，老人家喜歡買茶、保健品魚油等，珠寶等金額不是太大，老人家出門時，家人都會提醒不要購買太多，可以集中一兩個重點，例如茶葉、水晶、保健品等。好話多說+態度一定要溫和，老人像小孩子，多哄一下，比如把實際年齡說輕幾歲，同時經常表揚他們比年輕人好帶，有紀律，這樣年紀腳力還這麼好，自己老時也許比不上，越會走的人越長壽。

02機位
危機處理	某團員於飛機上抱怨鄰座旅客太胖，表示座位格外壅擠且總是互相碰到很不自在、妨礙他搭機的休息權益，要求兩隊協助換為，但空服員表示全機客滿，領隊應如何處理？
	1.首先領隊在登機前，先委婉告知團員團體機位是由航空公司電腦自動依照英文"姓氏"排列，拿到登機證時會盡量幫忙讓整團同家人能坐一起或附近。 2.領隊應先安撫團員不滿情緒，並同時熱心尋找體型較瘦小的獨行團員，詢問其換位意願，懇請他幫忙並答應行程中會給他回饋感謝。領隊應積極為團員積極爭取到較好座位的權益，但如果盡了力，仍無法滿足團員需求，則應耐心和團員解釋相關情況，請求其諒解。若抱怨的團員還是不讓步，領隊本著了解旅客、尊重旅客的服務原則及回收旅客的願景，領隊就只好自己和他換位，免得讓旅客一路不開心。
法規及安全	所謂【人口販運】係指哪些行為？
	依據人口販運防制法第2條第1款規定「人口販運」行為係指：（一）意圖使人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取他人器官，而以強暴、脅迫、恐嚇、拘禁、監控、藥劑、催眠術、詐術、故意隱瞞重要資訊、不當債務約束、扣留重要文件、利用他人不能、不知或難以求助之處境，或其他違反本人意願之方法，從事招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留國內外人口，或以前述方法使之從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。（二）指意圖使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官，而招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留未滿十八歲之人，或使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。如果被害人(含本國人)18歲以上，且加害人主觀上具有剝削被害人之目的，客觀上具有不法手段及人流處置之行為，即構成人口販運罪；另未滿18歲的人(含本國人)從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官，加害人僅需具有剝削目的及人流處置行為，即成立人口販運罪

03 接機
危機處理	義大利旅遊，團體抵達羅馬機場發現接機的巴士未到，眼看團員們因長途飛機均疲憊不堪，但偏偏就無法聯絡巴士司機，致電當地local卻一直佔線接不通，領隊該如何處理？
	方案一：在機場臨時租車直接前往飯店，安置好大行李，並在到飯店途中持續聯絡巴士司機和當地旅行社。方案二：如果在機場租不到車，則請求飯店派車來載到飯店。
法規安全	觀光業從業人員在執行職務時，發現有疑似人口販運案件，應立即通報何機關？
	人口販子問題，應向警察局、移民局、勞工局和人道救援組織報告或反應。

04 遊覽車
危機處理	法國12天之團體14人，因當地國外代理旅行社作業疏失，安排18人座小巴，造成團員幾天旅遊不甚舒適、紛紛抱怨，領隊應如何處理？
	1. 一般而言，歐洲旅程行李數多，而啟需要長時間倚賴巴士，巴士的乘坐安全及舒適度，就顯得非常重要。所以如果18人座車輛不適合此團，應先立即與當地LOCAL聯繫，並要求更換適合的巴士。 2. 在車上盡可能安撫客人情緒，並保持自身冷靜讓事情影響降到最低。 3. 因組團社與當地 LOCAL 都有合約，設法提供一些實質補償在這些權益受損的團員，另外也一定要跟組團社報備，如果因為旺季影響，導致無車可以更換，應設法加菜或加景點給團員。
法規及安全	意圖營利引誘、客留、媒介、協助或以他法，使未滿18歲之人為性交易者，其刑責為何?
	依兒童及少年性交易防制條例第23條：處3年以上10年以下有期徒刑，應併科新台幣500 萬元以下罰金。

05座位
危機處理	行程標明搭乘瑞士伯尼那景觀列車頭等艙，搭乘前卻臨時被告知為候補座位需變更通知，為保障行程之順暢故改以有景觀之二等艙取代，領隊應如何處理與說明？
	1.首先了解責任歸屬：責任歸屬可能情形為兩種，旅行社未將車位訂妥或為列車公司超賣座位而導致。 •若為旅行社未將車位訂妥，則領隊可在剛接到團體時向貴賓坦承疏失。 •由於題幹為臨時告知，較大之原因可能為列車公司超賣座位，因此領隊可先與列車公司了解相關狀況。 2.與列車公司協調後續補償措施：查詢車票價差，並且通知旅行社。由於為頭等艙轉為二等艙，導遊與領隊可與列車公司爭取最大的補償措施，如給予整團車費上折扣…等退票差事宜。 3.與貴賓說明，並提供相應之補償：與貴賓說明狀況，向貴賓致歉，且告知將提供給貴賓的補償方案，如退費、晚餐加菜、喝酒、或買紀念品安撫貴賓們。
法規及安全	有關旅遊疫情資訊，請參閱疾病管制署之全球資訊網，或撥打其國內免付費防疫專線幾號洽詢?
	· 可參閱疾病管制署之全球資訊網，得知各國重要的疫情資訊。 · 網站內設立「國際旅遊疫情」、「旅遊傳染病介紹」、「旅遊保健資訊」、「國際預防接種及藥物」、「旅遊醫學門診」、「國際疫情速迅」、「疫情統計」、「衛教宣導品」、及「導遊領隊專區」等，提供相關旅遊醫學知識及法規。 · 全年無休免付費防疫專線：1922或0800-001922 · 國外撥打：+886-800- 001922（由國外撥打回台須自付國際電話費） · 聽語障服務免付費傳真：0800-655955或 Email:cdc1922@cht.com.tw諮詢服務。

06 行程
危機處理	北歐行程，原預定為奧斯陸直飛雷克雅未克，不料於機場辦理報到手續時，航空公司告知需改由哥本哈根來轉機，以致抵達雷克雅未克的時間太晚，並且會超過晚餐營業時間，領隊如何處理？
	1、了解狀況--先向航空公司查詢狀況，詢問直飛變成轉機的原因，以便後續處理因應。(請盡量以委婉的態度處理) 2、向航空公司爭取必要的餐食、飲水 3、通報在台旅行社。並通知國外代理旅行社、巴士等配合。去電通知晚餐餐廳將無法於營業時間內用餐及通知飯店會晚到。 4、安撫旅客，將詳細情況及處理情形對團員說明。 5、依國外旅遊定型化契約第二十六和二十七條處理第二十六條（旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更）旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程；其因此所增加之費用，不得向甲方收取，所減少之費用，應退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時，得終止本契約，並得請求乙方墊付費用。將其送回原出發地，於到達後附加年利率__％利息償還乙方。第二十七條（責任歸屬及協辦）旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。
法規及安全	入境後發現同團團員疑似感染傳染病時，應如何通報及處理？
	1.入境時，領隊主動告知機場檢疫人員，填寫「傳染病防治調查表」及詳細地址與電話，以利後續電話健康關懷。主動向檢疫人員說明症狀及旅遊史，並提供團員名單，配合必要的防治措施。 2.入境後，先請有傳染病症狀的旅客立即戴上口罩，附近的旅客和空服員也一併告知，並通知地勤醫護人員，立即協助送醫治療，須詳細告知醫師旅遊史及接觸史。通報衛生單位處理，並提供團員名單。另外，疾病管制局疫情通報專線請直撥1922，並向各縣市衛生局的疾病管制課尋求協助。 3.因題目只敘述「入境後」，並不確定是返國入境？還是入境旅遊目的地國家？前述兩項處置是因應入境台灣的狀況，若是入境他國，尚需查詢該國防治傳染病相關程序，並請協助染病團員送醫及隔離，並依旅遊行程所在國家規定通報衛生主管機關，相關處理過程回報旅行社，若染病團員無親友隨伴照顧，則需請當地接待旅行社協助，並通知團員在台親屬。

07 機場
危機處理	旅客二人報名參加日本賞櫻團，因具有雙重國籍，旅行社告知持中華明國護照即可入境日本免辦簽證，出發當天於機場辦理手續時，航空公司告知因護照為外站核發無身分證字號，表示未入籍台灣，必須辦日本簽證才能前往，因而無法行成，請問領隊該如何處理及安排?
	(1)迅速通知旅行社並告知旅客狀況，並聯絡移民署了解無身分證字號之原因。 (2)如時間允許，詢問旅客是否有家人或朋友居住在桃園或台北地區，能在短時間內將另一本護照送至機場。 (3)如飛機即將起飛，應請旅行社派出同仁前來處理後續，並告知旅客後續會有同仁趕來協助，問題處理完成後在日本會合。
法規及安全	出國旅遊時該如何避免感染禽流感病毒?
	出國前可參考“國際高病原性禽流感即時疫情現況”,了解旅遊目標國之疫情相關消息,到了旅遊目的地之後,要避免接觸禽鳥或牠們的糞便,並要勤洗手。家禽和疍類食物要徹底煮熟方可進食。應避免到家禽市場及農場,並切勿帶禽鳥回國。回國後,若有發燒和呼吸道感染徵狀,應戴上口罩,立即看醫生,並告訴醫生你曾到過哪些地區。

08 機場通關
危機處理	印度旅遊七日行程，一名旅客在行程的最後一天開始腹瀉，飛機返台時，這名旅客體溫過高接近呈現脫水狀態，當場被檢疫人員攔下來，測量結果39.2度，檢疫人員要求留下個人資料，以便後續列管追蹤，旅客認為只是吃壞肚子而已，沒有列管必要，領隊該如何處理？
	1. 再要求一次檢疫站重新測量團員體溫。 2. 同時安撫團員情緒，陪同團員。 3. 確定體溫已達發燒程度，則配合檢疫人員提供此團旅遊地點，天數，所有團員聯絡方式，另外請旅客做好自主健康管理。 4. 領隊人員填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話，以利後續電話健康關懷。 5. 領隊人員委婉告知團員，入境檢疫及填寫「傳染病防制調查表」的措施，其目的在於早期偵測可能的境外移入傳染病，保障國人健康，非以處罰為目的，故請民眾務必配合政府的防疫政策。 6. 並告知拒絕列管可能發生得相關罰則:這項措施係依據傳染病防治法第59條，「入、出國（境）人員應依中央主管機關規定方式詳實申報傳染病書表」之規定辦理，依同法第67條，違反前項規定者，將處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。
法規及安全	什麼是愛滋病毒暴露前預防性投藥（以下簡稱PrEP）
	指還沒感染愛滋病毒的人，經醫師評估後，每天固定服用抗病毒藥物，讓體內有足夠的藥物濃度，來預防隨時可能發生有風險的暴露，以達到降低感染風險的效果。補充說明： 1. PrEP縮寫：Pre-Exposure Prophylaxis 2. 世界衛生組織(WHO)在2015年建議將PrEP作為全球愛滋防治的重要措施之一。經研究證實，針對具風險行為者，PrEP確實是另一種預防感染愛滋的方法，可使感染機率降至最低。 3. PrEP計畫一方面透過服藥前的愛滋篩檢，鼓勵民眾篩檢，儘早連結醫療體系治療，減少新感染者的產生；另一方面提供沒有感染愛滋的高風險行為者，每天固定服用抗病毒藥物，使體內有足夠的藥物濃度，預防可能發生有風險的暴露，以降低感染風險。 4. 相關藥物取得方法：由於抗愛滋病毒用藥係由感染科專科醫師開立，民眾應至感染科門診掛號，或事先洽詢各醫院之相關負責單位或窗口，並於門診完成「使用前風險評估與諮商」及相關檢驗檢查後，才可依醫師建議使用藥物。

09 飯店
危機處理	美西國家公園十二天，當團體抵達錫安國家公園時，領隊發現外站LOCAL並未按照行程表上所記載的訂妥旅館房間，請問領隊應如何處理?
	(1)、立即連絡外站LOCAL訂房。 (2)、向飯店確認是否仍有空房。 (3)、向貴賓說明狀況並說明已採取之應變措施即可能知狀況說明。 (4)、若確認飯店無房間，盡速安排其他飯店讓團員入住。 (5)、安排當天或日後房間升等、招待酒水或提供紀念品向客人致歉。 (6)、如確定是Over booking則是飯店疏失，故可要求飯店就不足房間免費升等房型。如已客滿，便要求安排同等或更高級(由飯店吸取價差)他家飯店投宿。在爭取所有權益和相關賠償後，馬上回頭與貴賓解釋、說明清楚原因。 ※ 應避免安排長者及幼者去別家飯店，同時，盡可能挑選行程中配合度較高的團員，最好是具有外語能力者過去住，而且，別家飯店住宿之位置與轉住旅館距離不宜太遠，以便接送旅客方便且能就近照顧，安排妥當後，迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店，趕快讓客人進飯店休息，同時請另一家飯店內的人員協助團體入住。重點在於儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。領隊責任--扺達飯店前： (1)應先確認自家旅行社所委託之國外旅行社是否已完成訂房、並再確認房間間數與房型是否正確。 (2)如需較晚check in，亦應告知飯店預計到達時間，並要求飯店保留本團之入住權。 (3)如已知飯店OVER BOOKING，此為飯店之疏忽，應立即要求飯店就不足房間數免費升等房型。 (4)如已全數客滿，則應立即提出：不足之房間數要求飯店代為安排同級或更高級（由飯店吸收價差）他家飯店投宿。以上之工作，最好能在扺達飯店前先行處理完畢，避免讓團員感受不安，尤其時間已晚，團員亟欲休息，在此情況下，情緒更容易失控。飯店超賣雖然確實是外站的問題，實在無法掌控，但在契約第21條（國外旅行業責任歸屬）「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。但由甲方自行指定或旅行地特殊情形而無法選擇受託者，不在此限。」也就是說國外代理旅行社出差錯時，台灣的業者是免不了責任的，所以一定要慎選外站合作的旅行社。
法規及安全	可能造成感染愛滋，除不安全性行為外，請列舉兩項可能。
	愛滋病毒有三大傳染途徑： (1) 性行為傳染：與愛滋病毒帶原者發生口腔、肛門、陰道等方式性交或其他體液交換時，均有可能受感染。 (2) 血液傳染： a. 輸進被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。 b. 與愛滋病毒帶原者之靜脈藥癮者共用注射針頭、針筒。 c. 接受愛滋病毒帶原者之器官移植。 (3) 母子垂直傳染：嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期、或因授乳而得到愛滋病。

10 房間
危機處理	奧捷10日之第五天住宿古堡飯店，有兩位團員被安排到閣樓房間，由於古堡為木造房屋，閣樓處有木頭樑柱，團員反映擔心起床時會有碰撞的危險，堅持要換房間，但當天旅館已客滿，領隊應如何處理?
	(一)與團員直接溝通，說明當天由於飯店為客滿狀態，請客人多加體諒及留意，若客人仍然執意需要換房， (二)可以擔任協調者的角色，與同團團員、領隊或是導遊、司機進行房間的交換 (三)在行程後續住宿房間多加留意，讓此客人不再住宿相同房型，行程中也對其多關心
法規及安全	如何在旅程中防範登革熱疫情？
	革熱的感染方式主要是藉由病媒蚊叮咬人時將登革病毒傳入人體內，並不會由人直接傳染給人，也不會經由空氣或接觸傳染。於登革熱疫區旅遊時應穿著淺色長袖衣褲、皮膚裸露部位塗抹衛福利部核可之防蚊藥劑。年齡兩個月以上的孩童，只建議使用DEET濃度為 10%至 30%的防蚊藥劑，且回到戶內後要清洗乾淨。年齡兩個月以下的嬰兒，不建議使用含有DEET成份之防蚊藥劑，建議使用外在遮蔽的方式（例如淺色長袖衣褲及蚊帳）防止蚊蟲叮咬。【一般人感染登革病毒】3-8 天的潛伏期後開始發病，但少數人的潛伏期可達14天。旅行結束後應自主健康管理 14 天，如有登革熱的症狀「發燒、頭痛、後眼窩痛、肌肉痛、關節痛、骨頭痛、起疹或噁心、嘔吐等」，應儘速就醫並主動告知醫師旅遊史、活動史，如您曾經感染登革熱也請務必告知，以利醫師及時做最妥適的處置。

11 住宿火警
危機處理	泰國七日，第三天晚上團員住宿於飯店休息時，飯店三樓發生了嚴重火警，而全團住在九樓，領隊該如何處理?
	入住時，第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向，並帶領全團團員實際走過。當火災發生時，立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員，並循指示逃生方向迅速往外移動。千萬不可以搭乘電梯，因為電梯遇到火災，很可能會有停電的情形。盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY)。立刻通知國內承辦旅行社以及家屬，說明發生火災的狀況以及人員是否平安。
法規及安全	染毒後的初期症狀為何？
	一、徹夜失眠二、食慾變差三、體重減輕四、老是打呵欠沒精神五、老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐六、情緒起伏不定，焦慮不安。七、猜忌多疑八、獨鎖房門九、瞳孔縮小染毒者多半目光呆滯、精神渙散、注意力不集中、食慾差、日見消瘦、精神恍惚、偶有自言自語、出現幻聽幻覺，或做出無意義的動作。染毒青少年常拒絕溝通、迴避問題和眼光、以及小事容易與他人有衝突。同時金錢花費變大、有偷竊或借錢行為。發現年輕人疑有吸毒症狀時，專家建議父母不要用責罵方式，可用冷靜平淡口氣與年輕朋友坐下來好好談一下，並建立雙方溝通管道，試著了解年輕朋友吸毒原因以及使用的藥物，因為不同藥物會產生不同藥效及身體危害，如果藥效還未消除前，先切記不要溝通，等藥效退去，可以清楚談話時，再好好溝通。戒毒除了脫離身癮外，還有心癮要克服，不要因為一兩次的失敗就放棄，遇到瓶頸時，可以求助專業醫療院所的成癮科別協助，或撥打戒毒成功專線0800-770-885，尋求戒癮管道。

12 住宿停電
危機處理	芬蘭冬天極光12日，第1天晚上飯店臨時停電長達數小時，既沒暖氣也沒熱水，團員紛紛抱怨反映，領隊該如何處理？
	先安撫團員情緒，確認團員安全狀況，並提醒團員在等待復電期間務必在房內休息等待供電切勿走出房間以免發生危險。向飯店確認，有無緊急備用電源，並請飯店確認停電原因及復電時間。確認好之後通知團員，請團員先不要洗澡以及使用房間內手電筒增加照明，務必提醒團員注意安全。商請飯店加發棉被抗寒以及燒熱水供應給需要的團員。復電後也須逐一再次向團員確認安全並協助房間內所有設備正常使用。儘早向公司及當地local回報，注意觀察團員之後的情緒反應。要求飯店提供補償或贈送小禮品。先向飯店詢問停電原因及預計復電時間，確認飯店是否有備用發電機，若有備用發電機可供應的電力是否足夠提供房間用電或是只有公共區域用電。確認所有團員安全狀況及盡力安撫旅客情緒，告知目前狀況及預計何時恢復正常供電，請旅客見諒，若無特殊事項請旅客都待在房內休息以免任意走動受傷。確認完所有團員狀況後於盡量於固定地點如大廳等待狀況解除並讓團員能夠知道有問題可以到哪裡找到領隊尋求協助。因芬蘭冬天非常寒冷，須隨時注意所有團員健康狀況，提醒團員注意保暖工作，若飯店公共區域有暖氣則請較不耐冷的團員先至公共區域稍作休息，等待飯店回復正常供電再回房休息。若飯店皆無暖氣設備則向飯店詢問是否有熱水袋或熱水瓶，提供團員溫熱水以利保暖。回報公司有發生相關情況與公司確認是否可於之後行程有些補償方案給客人，例如餐食增加酒水、加菜等。待飯店復電後一一確認所有團員狀況是否安全無虞，也請客人再次確認房間暖氣、熱水等設備是否完好，若有任何問題務必協助解決後再回房休息。在不影響既定行程下盡量讓旅客可以在第二天行程中有多點休息時間，減輕旅客因身體疲憊造成的情緒。總結，我認為當發生緊急狀況時，領隊最主要的工作就是必須要了解當下狀況、努力安定團員情緒、告知團員可能發生狀況及預期處理方式，可以的話做些事後補償，讓旅客在當下就能夠得到安撫以免累積情緒造成更難處理的情況。
法規及安全	依毒品危害防制法規定，製造、運輸、販賣第一級毒品的刑責為何？
	依毒品危害防制法第四條規定，製造、運輸、販賣第一級毒品者，處死刑或無期徒刑；處無期徒刑者，得併科新台幣二千萬元以下罰金。

13 住宿設備
危機處理	紐西蘭八日遊，某團員入住五星級酒店，將房間內的水晶杯和抱枕偷走，退房三十分鐘後飯店人員將此情況告知領隊，領隊該如何處理？
	私下詢問該客房團員是否已帶走水晶杯和抱枕，是的話協助團員歸還，或協助團員付費購買，同時向酒店致歉並說明是團員不知道酒店規定，請求酒店原諒後不在追究。若團員沒有帶走水晶杯和抱枕，則應向酒店說明。以上需私下進行。 3. 事後向全體團員宣導住房費用包含的內容，例如衛生、牙刷、便條紙是免費取用的，但是冰箱內的食物大多是要付費的，其他小物例如煙灰缸、毛巾、浴袍等等非消耗品是不能取走的，這些費用以外的物品如果團員喜歡想帶走的話可以自費購買。
法規及安全	行前說明會時，應向團員說明勿攜帶哪些危害飛航安全之物品？
	基本須知下列物品絕對禁止放置於行李中(包含隨身手提、託運)：違反行程中各地政府規定者(台灣安檢規定、檢疫規定)禁止放置於行李中之物品。活生動物：除已事先訂位之寵物外，其他活生動物不得以行李方式載送。其性質、體積、重量經判斷不適合運送者。危險物品壓縮氣體:如罐裝瓦斯、潛水用氧氣瓶、噴漆、殺蟲劑、丁烷、丙烷、氫、乙炔、氧氣瓶、液化氮等。腐蝕物(劑）:如強酸、強鹼、水銀及含水銀器具、濕電池等。爆裂物:各類槍械彈藥、煙火、爆竹、照明彈等。易燃物品:如汽柴油等燃料油、煤油(含煤油暖爐)、打火機燃料、防風(雪茄)打火機、火柴、油漆、稀釋劑、點火器及相關可燃固體等。放射性物品。具防盜裝置之公事包或小型手提箱。氧化物品：例如漂白劑（水、粉）、工業用雙氧水等。毒物(劑)及傳染物:如砒霜、殺蟲劑、除草劑、活性濾過性病毒等。其他違禁品:如石綿、磁性物質(磁鐵)、具攻擊性或刺激性之物品（如:催淚瓦斯、防身/防狼噴霧器、電擊棒及電擊槍等）。特殊規定醫藥品及特殊需求之食品，含嬰兒配方食品可放入隨身手提行李中於行李檢查站，必須從隨身手提行李中取出並向安檢人員申報攜帶處方藥品搭機旅客需備妥醫生處方相符的身份證明文件(例如身分證、醫生證明) 補充:水果、肉乾，手提、託運都不可: 因為檢疫防治的關係，帶肉品，生鮮蔬果入境都不被允許，輕則沒收，重則罰款。不過如果帶切好的水果或肉乾上飛機吃完，是可以通融的。建議勿放入託運行李之物品請勿在託運行李內放入以下物品：易碎品、易腐品、金錢、珠寶、貴重礦石、銀器、流通票據、有價證券、護照和其身份證件或其他貴重及不適合託運之物品如手提電腦及其相關週邊產品、照相機、行動電話、攝錄影機、電子產品、影音視聽產品、攝影器具、珠寶、鐘錶、現金、貨幣、商業文書信件、合約、古書、古董、鑰匙、皮草、醫療用品、藥物、光學用品、樣品等物品。提醒您: 使用電子用品可能因不同機型或飛航地區而有不同的限制，請留意空服人員的廣播及機上安全示範影片。危險物品之規定可能因各地區及國家之法規而有不同之限制。手提及託運之分類： ▲備用電池：手提還沒裝到電器裡的電池都不可以託運，避免運送過程中因摩擦或短路而起火。如果是裝在電器裡(如手電筒已裝電池)則手提、託運都可以。 ▲行動電源：手提也屬於備用電池的一種，託運有起火爆炸的可能性。 ▲打火機、火柴：手提只能攜帶一個傳統式打火機，電子打火機不能上飛機，請不要帶防風型打火機。有些國家禁帶打火機，從台灣能帶出去，卻不一定能帶回來唷。 ▲液體：100ML內可手提，超過100ML請託運各樣100ML就可以手提，但只要瓶身容量超過100ML，不管裡面液體有沒有超過100ML，都不可以隨身攜帶上飛機。女孩們瓶瓶罐罐的保養品，如果太大罐了請記得託運。可以帶好幾瓶小小罐不到100ML的液體，用透明夾鏈袋裝在一起，避免因壓力變化溢出。 ▲密封罐氣壓瓶：100ML內可手提，超過100ML請託運跟液體的規定一樣，另外請注意，殺蟲劑、除臭噴霧等只要上面有標示需要避免高溫、遠離火源的噴劑，通通都不可以上飛機，以免爆炸。 ▲美工刀、瑞士刀、剪刀：託運只要是尖銳、具有攻擊性、可切割的刀類都不可以帶上機艙，如果真的有需要帶此類物品請託運。 ▲指甲剪、鼻毛剪、小剃刀、裁縫用小剪刀：建議託運原則上美容用的T型刮鬍刀、修眉刀等是可以帶上飛機，但尺寸太大或是遇到比較嚴謹的海關人員，還是可能會被拒絕上機，建議託運會比較保險。 ▲筆電、平板等3C產品：手提、託運都可關機後可以託運，但託運有被摔壞的風險，建議手提上飛機。 ▲相機腳架、自拍杆：託運管徑一公分以上、可伸縮且其收合後高度超過二十五公分以上者，被視為有攻擊性的物品，請託運。 ▲雨傘：手提、託運都可因為骨架結構較弱，被視為不具攻擊性，可以攜帶上飛機。 ▲水、飲料：超過100ML，不可攜帶。有帶水或飲料，安檢時會要求倒掉或喝掉。如果怕坐飛機會渴，可以帶空瓶，入關後再裝水來喝。 ▲酒：免稅店買的可攜帶上飛機。免稅店購買的酒品，只要在規定攜帶酒類數量範圍內，都可攜帶上飛機，記得購買憑證要留好，避免有爭議。如果是非免稅店的酒品，請謹慎、層層包好後託運，避免因運送破損。其他注意細項：因有影響飛航安全之虞，滑板登機箱只能以託運方式運送，禁止手提上機。以運動為目的之槍械彈藥可接受以託運行李方式承載，詳情請洽航空公司。香港、澳門地區將電擊棒、瓦斯噴霧器、伸縮警棍等列為絕對禁止攜帶之管制品，無論隨身或置於託運行李，一經查獲，將遭到當地海關檢控。關於鋰電池之攜帶/鉛酸電池之規範 - (1) 攜帶備用鋰電池及行動電源(充電寶/移動電源)的限制，備用電池須個別保護避免短路，如放置於電池保護盒，或於電極上貼上絕緣膠帶或個別放入塑膠保護袋中，不可放置於託運行李中。100瓦特小時以下之備用鋰電池雖無數量限制，但攜帶數量必須合理及限個人使用。對於行動電源/充電寶本體若無明確標示規格或數值則一律禁止攜帶。 (2) 須經航空公司同意，備用鋰離子電池(含行動電源/充電寶)超過100瓦特-小時但不超過160瓦特-小時(含)，每個人最多可於手提行李中攜帶兩個備用電池上機，超過160瓦特小時則禁止攜帶。下列物品內含鋰電池，每個電池必須符合聯合國「測試和標準手冊第3部分」，38.3節之每項試驗要求。 (3) 以鋰電池為動力來源的小型代步工具，如獨輪車、電動雙輪滑板、平衡車和其他平衡滑板車，由於這些代步工具有起火之風險，一律禁止以手提或託運方式運送。 (4) 含有鉛酸電池的產品 - 建議您請勿攜帶或託運任何使用鉛酸電池為電力之產品，在經過機場安全檢查時有很高的可能性被阻擋(例：含有鉛酸電池之充電式LED燈、手電筒及電蚊拍等)。攜帶任何以鉛酸電池為動力來源之醫療器材，請事先聯繫航空公司。 (5) 無須經航空公司同意 - 做為個人使用之可攜式電子裝置，如手錶、計算機、照相機、手機、手提電腦及錄影機等。如果該電子產品放置於託運行李中，必須確保該電子產品不會因未預期情形下啟動而造成損害，並且該電子產品是必須完全關閉的狀態（不是處於睡眠或休眠模式）有關鋰電池最新的法規，請參考美國聯邦運輸署Safe Travel網頁。

14 住宿
危機處理	紐西蘭體驗農莊之旅，入住當地農莊時某旅客對農舍失望、表明認為所謂的農莊應該就是臺灣的民宿等級，當晚半夜天候轉涼、房內沒有暖氣設備，隔天此旅客非常不滿並要求領隊更換飯店住宿，領隊如何處理?
	1. 第一時間，不論對錯，一定先安撫客人情緒，表明理解其狀況和擔憂，告知著手處理的時機點。 2.先確認飯店和國外定型化旅遊契約書、本次旅遊住宿相關文件上載明之住宿物件、內容說明，是否一致。 3.若不一致，應盡速辦理更換住宿或改善內容，並向客人致歉，幫助處理續賠償事宜。 4.若一致，依然請求住宿業者滿足客人相關需求，並報告旅客改善狀況。若客人執意要更換住宿，應徵求其他所有旅客的同意，始得更換，並明確告知依據契約書規定，所增加之費用應由旅客負擔。當客人發生抱怨不滿時，需安撫及滿足該旅客的情緒與需求，並以自身能力許可範圍來完成的客人需求，像是天候轉涼、房內沒有暖氣設備的情形，可幫客人向農場詢問是否可以提供電毯、毛毯以及熱茶來禦寒，至於農莊未達旅客期待的狀況，可告知客人農莊的安排是讓旅客可以體驗紐西蘭的農莊生活，最後提醒客人住宿地點均照國外定型化旅遊契約去辦理，若無行程跟契約書上內容有不一致的情況，根據國外定型化旅遊契約書22 條，甲方不得要求變更，乙方也不得以任何名義或理由變更旅遊內容，讓客人理解臨時更換飯店的難處所在。
法規及安全	電擊棒及任何具彈射力之器械，在香港及澳門地區是否列為違禁品，禁止旅客出入境或過境時攜帶?
	赴港澳旅遊，電擊棒、噴霧器等違禁品❴不可帶❵ 陸委會新聞稿編號第007號行政院大陸委員會提醒國人，春節長假來臨，如前往港、澳旅遊或過境港、澳時，請勿攜帶電擊棒等港澳政府列為管制物品，以免因誤觸當地法令遭到罰款甚至拘留。依據香港警方統計，103年計有30名國人入境香港或在香港轉機時，因誤攜電槍類裝置而遭到拘捕。陸委會表示，香港法令規定電槍類裝置（如電擊棒、TASER電擊槍等）係屬槍械，攜帶此類物品即屬嚴重犯罪行為，可處以罰款港幣1萬元及監禁14年。國人入境或過境香港，請勿攜帶前述管制物品，或放置於隨身行李、託運行李中，以免誤觸當地法令遭到罰款、拘留。陸委會特別提醒，除前述電槍類裝置外，瓦斯噴霧器（含胡椒噴霧唇膏）、伸縮警棍（含手電筒型之伸縮棍）、手指虎（俗稱「鐵蓮花」之指節環）、彈簧刀及梳子刀等物品，在香港亦被視為具攻擊性武器，凡持有即屬違法，如經當地海關查獲，將會對持有人起訴。在澳門，亦有類似規定。陸委會表示，國人在香港、澳門倘遇急難事件，請撥打我駐港澳機構24小時聯繫電話，陸委會香港事務局緊急聯絡電話（852）6143-9012、（852）9314-0130，陸委會澳門事務處緊急聯絡電話（853）6687-2557 。

15餐食
危機處理	美東12日遊，旅行社疏失忘記替某位素食團原訂餐，團體於晚班機上此位團員無餐可食，下機後時間又晚、無餐可購，團員又餓又困、發飆咆嘯，領隊該如何處理?
	1.客人的岔怒要有同理心，可以理解，而且不能話語中歸罪旅行社 2.領隊將隨身備用的餅乾或速食(例如泡麵)提供旅客食用，亦可協調空姐協助。 3.而後每日行程，這位旅客要列入特別關心對象，也可以適時送小禮物彌補，避免遊程後客訴。 4.結團時要反映給公司知道，如果沒有客訴，表示領隊盡力了，公司應該了解。
法規及安全	請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」(簡稱CEDAW)？
	壹、CEDAW 緣起二次世界大戰後，為了促進世界各國和平共處，由聯合國主席愛蓮娜‧羅斯福 (Anna Eleanor Roosevelt) 所倡導起草的《世界人權宣言》，在 1948 年正式被聯合國採用，這是世界第一份也是目前最被廣泛使用的人權文件。爾後為了落實『世界人權宣言』理念，於 1968 年及 1993 年分別在德黑蘭與維也納分別舉辦了世界人權會議，期透過各方專家建構更完整之人權理念，其中也包含了對婦女相關權益的倡議。此後，國際人權不斷地突破及演進，逐漸確立人權為普世價值。 CEDAW 係聯合國五大人權公約之一，於 1979 年聯合國大會通過，並於 1981 年正式生效，地位相當於國際婦女憲章，此公約開放所有國家簽署加入，不限聯合國會員國，全世界已有 189 個國家簽署加入。我國雖未成功締約，惟為符合公約有關人權保障之相關規定，並提升我國性別人權標準，於 2011 年 5 月 20 日三讀通過「消除對婦女一切形式歧視公約施行法」，總統於 6 月 8 日公布，並自 2012 年 1 月 1 日起施行，使 CEDAW 國內法化，藉此約束政府機關須採取立法或行政措施，以積極推展、落實性別平權。貳、CEDAW 基本概念 CEDAW 係各個人權公約中唯一以婦女人權為主體的公約，可謂國際婦女憲章或婦女人權法典。本公約對於「對婦女的歧視」訂下一個通用的定義：「基於性別而作的任何區別、排斥或限制，其影響或其目的均足以妨礙或否認婦女不論已婚未婚在男女平等的基礎上認識、享有或行使在政治、經濟、社會、文化、公民或任何其他方面的人權和基本自由。」本公約重要意旨為採取各種必要措施以消除對婦女一切形式之歧視情形，促進性別平等目標之實現，並係用以檢視婦女權利保障是否落實、執行的重要依據，其重要原則為平等、不歧視、國家義務。全文共 30 條，在公約內容中指涉多項性別平等權利，包含參與政治及公共事務權、參與國際組織權、國籍權、教育權、就業權、農村婦女權、健康權、社會及經濟權、法律權、婚姻及家庭權，其條約架構清楚界定歧視婦女的定義(§1)、政府應採取適當措施，並從法律、政治、社會、經濟及文化等領域檢視並消除對婦女的一切歧視，以確保婦女得以在男女平等的基礎上享有相同的權利與自由(§2 ─ §4)、保障婦女各項權利得以充分發展(§5 ─ §16)，並詳述 CEDAW 委員會的組成與運作及 CEDAW 的審查程序(§17 ─ §30)，此外，並鼓勵民間團體扮演監督的角色。我國於 2011 年制定消除對婦女一切形式歧視公約施行法，法規內容除依循 CEDAW 的重要精神，亦規定各政府機關每 4 年需提出我國消除對婦女歧視國家報告，並邀集相關學者及民間團體共同審議，政府須依審議意見進行後續檢討及改善，此外，各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費，應依財政狀況，優先編列；另各級政府機關應於施行法施行 3 年內 ( 即 2014 年 12 月底前 ) 完成法令之制定、修正或廢止，及行政措施之改進，以符合 CEDAW 規定。

16 行李遺失
危機處理	團體第一天到達巴黎時，遇到航空公司地勤人員大罷工，出關領行李時遲遲不見行李出來，行程第五天只拿到部分行李，領隊該如何處理安排？
	根據國外(團體)旅遊定型化契約書第二十七條：（責任歸屬及協辦）旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。因行李遺失之尋找及賠償責任屬航空公司，領隊及旅行社不負賠償責任，但領隊應協助團員處理。因巴黎當地地勤罷工，先電旅行社報備，並請旅行社聯繫航空公司李查詢組聲報遺失。隨後請當地代理商協助，在罷工結束後至航空公司李查詢組開立PIR行李運輸事故紀錄單，並留下領隊聯繫電話及旅館地址給航空公司。並要求開出「行李延誤」證明，上面註明行李應隨機到達的時間(通常就是班機抵達時間)。同時安撫團員，並提醒團員務必收妥行李收據(通常貼在登機證上)、機票、護照等資料，以便日後辦理遺失申報手續。徵得團員同意後，安排團員先購買貼身衣物、盥洗等日用品，因行李確定需等待時可向航空公司請求盥洗用品費用，金額因航空公司而異，約USD30-50不等。這些單據一定要好好保管，日後不管要向航空公司、保險公司或是信用卡公司申請理賠，都非常重要。期間領隊可設法查詢該航空公司行李託運移失相關處理規定，並告知團員留意報失時限以免權益受損。在行李送達旅館後，記得跟航空公司要一份「行李送達」證明(或簽收條)，上面要註明行李送達的時間。並提醒團員，檢視其旅遊平安保險及信用卡是否有旅遊不便險的賠償，如果前後超過6小時(含)以上才領到行李，回國後準備好理賠文件就可以申請「行李延誤補償保險金」。另據旅行業責任保險額度規定，託運行李延誤48小時以上之國外補償費用為每位團員NTD7000。如行程結束仍未取得行李，如可能的話，取得團員同意提早前往航空公司櫃檯辦理遺失申報手續。出發前提醒團員備妥行李收據、機票、護照等資料以便請旅客詳細填寫行李事故報告書，包括行李牌號碼、旅行團行李牌樣式、行李尺吋大小、特徵、內容物。旅客填寫的資料務必詳實，告知團員如經21日找尋後仍未找回行李，可向航空公司申請理賠。航空公司會依據旅客填寫的內容來決定賠償金額。一般而言經濟艙行李每公斤理賠20美元，依據託運時重量計算，上限20公斤。華航遺失與損壞行李規定: 如您託運行李中的部分或全部內容物遺失，則請您在抵達機場後立即向航空公司申報。如果遭竊情況未能在抵達機場時即時申報，也可在7天內向當地華航辦公室申報。超過此期限的索賠將不予受理。申請「行李延誤補償保險金」理賠要提供的文件：理賠申請書。被保險人機票及登機證或航空公司出具之搭機證明。航空公司出具之行李取得或送達收取(簽收)時間證明文件。行李票。航空公司簽發之行李延誤證明單。
法規及安全	性騷擾事件如何認定
	性騷擾之認定，應就個案審酌事件發生之背景及其與性要求或其他因素之具體關連等一切狀況，審慎就具體事實認定。而性騷擾認定之主觀要件，在於是否受歡迎或有無違反被害人意願，而此主觀要件之具備與否，應由被害人之立場，而非由加害人之認知加以認定，如該行為於客觀上對被害人已侵犯或干擾其個人人格尊嚴、人身自由或正常工作表現時，即構成性騷擾。

17 行李損毀
危機處理	埃及十天之旅，團體連續入住同間飯店，第二天行程結束回酒店時，某團員向領隊反映行李遭到破壞，要求飯店賠償，監視器查出有3人進入此房間，但因無法證明是飯店人員所為，所以拒絕賠償，請問領隊該如何處理？
	保留證據及損失評估─對行李遭到破壞的現場，進行拍照存證，並請該名團員將損失清單列出。報警備案─因飯店從監視器查出有3人進入此房間，但無法證明是飯店人員所為而拒絕賠償，因此建議該團員報警處理，並保存好備案資料，如涵蓋在保險理賠項目內，回國後可依備案資料辦理。請教警察後續如何追蹤案件之責任歸屬。該飯店安全性評估─因為連續入住在這間飯店，第二天就發生這樣的事情，表示該飯店的安全性有很大的問題，領隊應該回報公司此情形，評估是否換飯店。關懷客人─如行李箱被破壞已經不堪使用，或者遺失的物品會影響後續幾天的生活，協助該團員添購。再次宣導─再次提醒所有團員，離開飯店時，請將貴重物品隨身攜帶，或者保存於飯店櫃台。
法規及安全	在公共場所吸菸的人會被罰多少錢?
	菸害防制法（98.1.23）第四章吸菸場所之限制第 15 條下列場所全面禁止吸菸：一、高級中等學校以下學校及其他供兒童及少年教育或活動為主要目的之場所。二、大專校院、圖書館、博物館、美術館及其他文化或社會教育機構所在之室內場所。三、醫療機構、護理機構、其他醫事機構及社會福利機構所在場所。但老人福利機構於設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室，或其室外場所，不在此限。四、政府機關及公營事業機構所在之室內場所。五、大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。六、製造、儲存或販賣易燃易爆物品之場所。七、金融機構、郵局及電信事業之營業場所。八、供室內體育、運動或健身之場所。九、教室、圖書室、實驗室、表演廳、禮堂、展覽室、會議廳（室）及電梯廂內。十、歌劇院、電影院、視聽歌唱業或資訊休閒業及其他供公眾休閒娛樂之室內場所。十一、旅館、商場、餐飲店或其他供公眾消費之室內場所。但於該場所內設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室、半戶外開放空間之餐飲場所、雪茄館、下午九時以後開始營業且十八歲以上始能進入之酒吧、視聽歌唱場所，不在此限。十二、三人以上共用之室內工作場所。十三、其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。前項所定場所，應於所有入口處設置明顯禁菸標示，並不得供應與吸菸有關之器物。第一項第三款及第十一款但書之室內吸菸室；其面積、設施及設置辦法，由中央主管機關定之。第 16 條下列場所除吸菸區外，不得吸菸；未設吸菸區者，全面禁止吸菸：一、大專校院、圖書館、博物館、美術館及其他文化或社會教育機構所在之室外場所。二、室外體育場、游泳池或其他供公眾休閒娛樂之室外場所。三、老人福利機構所在之室外場所。四、其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。前項所定場所，應於所有入口處及其他適當地點，設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示；且除吸菸區外，不得供應與吸菸有關之器物。第一項吸菸區之設置，應符合下列規定：一、吸菸區應有明顯之標示。二、吸菸區之面積不得大於該場所室外面積二分之一，且不得設於必經之處。第 17 條第十五條第一項及前條第一項以外之場所，經所有人、負責人或管理人指定禁止吸菸之場所，禁止吸菸。於孕婦或未滿三歲兒童在場之室內場所，禁止吸菸。第 18 條於第十五條或第十六條之禁菸場所吸菸或未滿十八歲者進入吸菸區，該場所負責人及從業人員應予勸阻。於禁菸場所吸菸者，在場人士得予勸阻。第 19 條直轄市、縣（市）主管機關對第十五條及第十六條規定之場所與吸菸區之設置及管理事項，應定期派員檢查。第六章罰則第 31 條違反第十五條第一項或第十六條第一項規定者，處新臺幣二千元以上一萬元以下罰鍰。違反第十五條第二項、第十六條第二項或第三項規定者，處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰，並令限期改正；屆期未改正者，得按次連續處罰。

18 行李
危機處理	有兩位團員行程中買了不少紀念品，團體於機場準備辦理待機回台手續時，因為行李超重，航空公司要求收取超重費，團員怪罪並抱怨領隊，領隊因如何處置?
	宜先行宣導行託運規定與限制，以華航及長榮公司為例：一、長榮 (一)計件制(北中南美洲)：二件，每件23公斤，單件單邊長寬高總和不超過158　　公分 (二)計重制(美洲以外地區)：30公斤，單件單邊長寬高總和不超過158公分 (三)手提行李每人一件7公斤以下，每件各邊以23 x 36 x 56公分/9 x 14 x 22英吋為上限或單邊長寬高總和尺寸不得超過115公分。二、華航： (一)往/返美洲地區及美加屬地兩件，每件28公斤以內，.每件長寬高總和158公分以內，總和不超過273公分 (二)美洲地區/美加屬地以外地區託運行李無數目限制，重量35公斤以內。 (三)手提行李　　長寬高不可超過56x36x23公分，重量不超過7公斤。若旅客行李仍超重，領隊切勿協調他人分裝超重行李，以免衍生後續法律層面問題，可採下列方式行之：尋問該旅客是否持優惠信用卡(華航金卡、翡翠卡、晶鑽卡，長榮銀卡、金卡、鑽石卡) ，並使用該信用卡之額外行李優惠請旅客自行調整手提行李與託運行李重量尋問航空公司現場督導或櫃臺，是否可以全團的總重量涵括該員超出之重量已善盡宣導責任，並妥採上述方式未果，宜請該旅客自行繳納行李超重費用
法規及安全	在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎？
	菸害防制法第四章有關吸菸場所之限制中，對於交通工具可否抽菸的相關法條如下: 第15條: 下列場所全面禁止吸菸：第五項: 大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。第十三項: 其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。前項所定場所，應於所有入口處設置明顯禁菸標示，並不得供應與吸菸有關之器物。第16條: 下列場所除吸菸區外，不得吸菸；未設吸菸區者，全面禁止吸菸：第四項: 其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。前項所定場所，應於所有入口處及其他適當地點，設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示；且除吸菸區外，不得供應與吸菸有關之器物。由上可知，1) 我國對於供民眾搭乘之公共運輸交通工具(含遊覽車、計程車)上的吸菸行為原則上是禁止的。2) 但也彈性保留了在其他交通工具上設置吸菸區之合法性。3) 私家車原則上屬自主管理，但不得影響他人行車安全(道路交通管理處罰條例第31-1條)。 <其他> 各國菸害防制法之基本通則為「室內公共及工作場所全面禁菸」，此通常適用於大眾運輸交通工具。私人車輛上有未成年者，必須禁菸。(加州，2008) 電子菸，非以菸草為原料之製品，不受我國菸害防制法規範。 (目前僅受菸害防制法第14條約束，任何人不得製造、輸入或販賣菸品形狀之糖果、點心、玩具或其他任何物品。) 道路交通管理處罰條例第31-1條，汽機車駕駛人行駛於道路，手持香菸、吸食、點燃香菸致有影響他人行車安全之行為者，處新臺幣六百元罰鍰。

19 颱風
危機處理	中度颱風過境，出發前一日向航空公司確認並未取消班機，出發當日前往機場途中接獲通知班機取消，而有四位團員聯絡不上，領隊應該如何處理？
	屬不可抗力因素，旅行社業者還是有義務協助後續延期、退款或取消作業。 1. 先連絡緊急連絡人、家人及旅行社(業務、公司)都要告知。 2. 如果都連絡不上緊急連絡人及家人，領隊應該繼續前往航空公司櫃台，等失聯的四位旅客到了之後，告知狀況並協助後續處理。
法規及安全	旅⾏行行業與旅客簽訂之旅遊契約書，應保留留多久期限？
	依旅遊業管理規則第⼀章總則之第⼆十五條內容，旅遊文件之契約書範本內容，由交通部觀光局另定之。旅行業依前項規定製作旅遊契約書者，視同已依前條第⼆項及第三項規定報經交通部觀光局核准。旅行業辦理旅遊業務，應製作旅客交付文件與繳費收據，分由雙⽅收執，並連同與旅客簽定之旅遊契約書，設置專櫃保管⼀年，備供查核。

20 地震
危機處理	團體於馬爾地夫時，因印尼大地震引起海嘯，馬爾地夫受災嚴重，全島斷水斷電，機場航班無法起降，領隊該如何安排食宿及後續交通問題?
	首先領隊應保持冷靜並確認團員是否都到齊後，安撫旅客情緒，通知外交部、旅行社跟當地旅行社。如果客人有受伤，就包扎或送醫院，一定要確保客人都没事。依照行程中的安排，先詢問安排的住宿飯店是否有無受災損害，若沒有就先將團員送至飯店內休息，若有且無法接待客人，則詢問附近是否有可以接待客人的飯店讓客人先行休息。先找安全的地方讓旅客安心休息，再想辦法是否能讓客人聯絡家人報平安。隨時注意機場是否有班機起降，再請旅行社安排。之後的行程基本上取消，因為停電也無法繼續。如果行程已經走完，並且已經到機場拿到登機證，就請航空公司安排食宿。要確實告知客人行程未走完會退費且旅行社會負責安全的返回台灣，並且若有電也請客人回報家人。如果有理賠，也請客人告知並留單據，回台灣再幫忙申請賠償事宜。根據定型化契約14條和民法債篇514-5，突發事件可改行程，但更重要的是保持溝通和表現鎮定。
法規及安全	領隊人員執業證有效期限幾年?期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為何?
	領隊人員執業證有效期間為3年 (依領隊人員管理規則第18條規定，領隊人員執業證有效期間為3年。) 期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為: · 領隊證申請書 200元 · 原持用之領隊人員執業證 · 正面脫帽半身「2吋」彩色相片1張 · 護照影本1份帶團之證明文件資料：舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表……..或以下二擇一： 1.帶團證明文件：載明領隊ＯＯＯ.帶團日期Ｏ年Ｏ月Ｏ日~Ｏ月Ｏ日. 團名ＯＯＯ團，ＯＯＯ旅行社之相關帶團文件。 2.領隊帶團證明書：請旅行社負責人出示 (本公司證明領隊ＯＯＯ於Ｏ年Ｏ月Ｏ日~Ｏ月Ｏ日帶ＯＯＯ團，特此證明，並蓋上公司及負責人印鑑章，押上日期。 (依領隊人員管理規則第26條規定，換發領隊人員執業證，應繳納證照費每件新臺幣二百元，並依照中華民國觀光領隊協會網站公告之領隊人員執業證換證辦法，換證申請人須填申請書，並檢附原持用之領隊人員執業證檢附能證明領隊人員帶團之證明文件，例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表等併案送審。)

21 冰雪
危機處理	旅遊澳洲中段飛機飛往布⾥里斯本，飛機上機長廣播因原定降落的機場因大冰雹而關閉，飛機將轉往臨近城市黃金海岸機場，兩城市車程距離約1.5小時，領隊該如何處理安排？
	若距離落地尚有時間，先詢問航空公司是否提供機內in-flight wifi通報在台旅行社，並⾺上連絡布里斯本之地接旅⾏社、導遊、及司機，說明原因，請司機轉到⿈⾦海岸機場接送。若往後行程有delay，請地接旅行社協助順延或取消(包含餐廳、景點、飯店)，或詢問大冰雹對布⾥斯本造成之影響，聽取建議方案以供參考。若在飛機上無法馬上連絡在台旅行社及布里斯本之地接旅行社、導遊、及司機，應於落地後馬上連絡。利用司機前來的時間約1.5小時，請旅客稍做休息或視是否為用餐時間，安排於機場稍微用點餐點，並與團員說明狀況及接下來的行程安排，安撫旅客情緒。由於航空運輸首重飛航安全，對於不可歸責於航空公司之事由(如氣候因素等)無法依預定降落地點抵達，造成延遲或行程變更，領隊可先將詳細情況及處理情形對團員說明並安撫團員情緒，取得諒解。依國外旅遊定型化契約第二十六和二十七條處理第二十六條(旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更) 旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由，導致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，旅行社得更變旅程，遊覽項目或更換食宿、旅程，其因此所增加之費用，不得向旅客收取，所減少之費用，應退還旅客。若旅客不同意前項變更旅程，得終止本契約，並得請求旅行社墊付費用將其送回原出發地，於到達後附加年利率％利息償還旅行社。第二十七條 (責任歸屬及協辦) 旅遊期間，因不可歸責於旅行社之事由，致旅客搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對旅客負責，但旅行社應盡善良管理⼈人之注意，協助旅客處理。
法規及安全	領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何？
	發展觀光條例第58條第32條領隊人員應經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格。前項人員，應經中央主管機關發給執業證，並受旅行業僱用或受政府機關、團體之臨時招請，始得執行業務。第58條領隊人員違反依本條例所發布之命令者處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務，經受停止執行業務處分，仍繼續執業者，廢止執業證。領隊人員管理規則第23條第3款領隊⼈人員不得擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。為非旅行業執行領隊業務者，處新臺幣九千元。情節重大者，處新臺幣一萬五千元，並得逕行定期停止執行業務或廢止執業證。

22 證件遺失
危機處理	克羅埃西亞十四日，當團體要入境過關時，有位團員告知找不到護照，請問領隊如何處理？
	1、請團員回想最後一次取用護照後曾去過哪些地方、做過哪些活動，確實查明可能遺落護照地。 2、請航空公司人員及警察，於飛機上及抵達海關前之路徑請求尋找、廣播；詢問Lost And Found是否有拾獲紀錄。 3、如未能找到，請團員將身分證、駕照、健保卡等可以證明身份的證件正(影)本（未滿十四歲的孩童因無身分證，需出示戶口名簿、戶籍謄本），再提出團員名冊、機票訂票記錄編號(PNR)、護照影本等相關證明，協同航空公司向海關人員說明。通報當地旅⾏行社、回報台灣旅行社。亦須協助團員向當地警察機關通報，取得遺失報案證明。若領隊獲准留在機場陪同處理時，聯繫當地旅行社請求協助，並向其他團員說明狀況，請當地導遊或司機先載其他團員開始⾏行程或進飯店休息。領隊無法陪同時，得通知我國駐外館處協助，並將駐外館處電話與當地代理旅行社連絡人的聯繫方式留給該名團員。 4、協助團員至駐奧地利台北經濟文化辦事處；辦理入國證明書。應備文件：警方報案證明、任何中華民國政府核發之身分證件(如身分證影本、戶籍謄本、駕照、國際駕照、護照影本等)、彩色照片2張。(受理後三個工作日後核發)（國外申辦晶片護照約需3星期不建議） 5、持入國證明書者請搭乘直航台灣班機，如擬轉機過境第三國者，必須事先向擬搭乘之航空公司及擬過境及國家之相關移民海關主管機關查明確認是否得以入國證明書登機及過境轉機。 6、持用入國證明書抵達我國機場後，必須先向機場之內政部移民署國境事務大隊補辦手續並繳交規費及照片一張，取得「入國許可證副本」後持憑查驗入國。 7、護照遺失返國申請補發須備齊：入國許可證副本。其他申請護照應備文件。
法規及安全	領隊人員執行領隊業務時，言行不當者之罰則為何？
	有關導遊人員及領隊人員不得有言行不當之行為，根據觀光發展條例第五十八條第一項第⼆二款、領隊人員管理規則第⼆⼗三條第六款及第⼆十四條，領隊人員執行業務言行不當可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢⽌止其執業證。

23 證件錯誤
危機處理	一家四口跟著團體準備出國前往吳哥窟，領隊發現⼀一對雙胞胎3歲團員護照相片互貼有誤，致使雙胞胎無法如期出國，領隊應如何處理？
	一、確認責任： 1、旅行社行政疏失：是否因為代辦理護照而旅行社貼錯照片等因素。 2、旅客自身疏失：是否為雙胞胎父母自行辦理護照時貼錯照片。 3、外交部作業疏失：自民國100年7月1日起，首次申辦護照除親赴外交部領事事務局辦理外，由旅行社代辦者須至各戶政事務所辦理人別確認，以避免照片與本人相貌不符之情事，故有可能為外交部製作護照時發失行政疏失。二、通報：通報所屬旅行社，發生錯誤及責任歸屬，並請求協助處理。三、處理原則： 1、若是責任在旅客本身，領隊需聯絡旅社告知此一情況，並告知雙胞胎父母或隨行親友旅客將會發生問題，例如航空公司櫃台將無法為其辦理登機手續，而且通關時國內海關和境外海關將會拒絶通關。因此如果沒有其它有效之護照，此次行程勢必將無法成行。 (定型化契約 15 條) 2、若是旅行社的責任，領隊需聯絡旅社，了解是否有任何的補救方案，並和相關負責人員研究後續賠償問題，並儘快告知旅客旅行社。 3、另需幫助客人更換新護照，可以先聯絡機場設的外交部領事事務局臺灣桃園國際機場辦事處，是否可以提供緊急協助(自 105 年 4 月 2 日起，不受理非屬急難事件之逾期護照換發)，如不符資格，則需請旅客先行回家，辦理正確護照後，並告知旅行社會提供進行下一次的旅遊行程的選擇性，(定型化契約14條)旅行業者或領隊如於出境前發現隨團旅客所持護照有誤時(如照片非本人)，應及時因應處理，不可持投機心態要求旅客強行出團。
法規及安全	請簡述緊急事故的處理流程？
	緊急事故定義：火災、天災、車禍、中毒及其它事變，致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表，國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時，應該： 1.立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。 2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。 3.妥善照顧旅客。緊急事故的處理流程：一、送醫報警 1.發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。 2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時，須立刻報警並製做筆錄，取得報案證明。二、通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助三、請求援助 1.撥打海外急難救助電話：須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。聯絡我國駐外館處：如旅遊地為大陸地區，請通知海基會。四、通報觀光局 1.發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況。 2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。 (1)取得表單：於觀光局網站之/行政資訊網/旅行業/各項申請表格/下載。 (2)所須檢附文件：A.該團行程表。B.旅客名單。(含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話) C.出團投保保險單等資料。五、履約保證保險處理作業：旅行業承辦出國旅行團體，發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時，隨團領隊人員應立即（24小時內）將出團旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時，立即通知品保協會及承保之保險公司。六、後續工作：領隊人員應確認回程機位，告知旅客妥善保管證照，要求當地旅行社協助。 Ps. 處理緊急事故原則：”CRISIS”：冷靜(Calm)、報告(Report)、文件(Identification)、協助(Support)︑說明(Interpretation)、紀錄(Sketch)

24 證件其他
危機處理	東澳七天團體由香港轉機前往雪梨，團員中某一家六口的兒子，因工作關係預計單獨由高雄出發前往香港機場與團體會和；團體於機場集合時，領隊驚覺因旅行社作業疏失，將團員兒子的證照交至台北，領隊應如何處理？
	趕緊向公司報告因旅行社疏失誤將團員兒子的證照送至台北，請旅行社派員處理並立刻通知當事人及同團家屬，先趕緊代表公司向團員道歉。再將公司的明確做法及相關賠償或補償⽅方式告知團員。國外定型化旅遊契約書24: 因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支付之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得以要求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。
法規及安全	當遭遇急須外來救助狀況時，撥打急難救助電話，需告知哪些細項？
	外交部設有旅外國人急難救助全球免付費專線，電話為800-0885-0995，以及旅外國人緊急服務專線，電話為0800-085-095，國人在國外遭遇緊急事故時，可撥打上述兩隻專線。另外，撥打海外急難救助電話前，須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。撥打急難救助電話需告知下列事項： A.旅行社名稱。 B.聯絡人（領隊或團員）及聯絡方式。 C.描述需救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。 D.要求提供服務之項目。 E.接受服務者資料：團員姓名、生日、身份證及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供： A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。 B.主治醫師之姓名、地址及電話號碼

25 服務領隊
危機處理	德奧12天，第五天一早，團員們皆已於旅館大廳集合，領隊因故夜宿在外並未返回飯店住宿；離集合時間僅剩20分鐘，若專車趕往旅館至少需要1小時，領隊該如何處理？
	1、領隊應該通報公司，告知狀況，請求緊急派他名領隊接團，以免影響團體進行。 2、連絡旅館人員暫時協助旅客集合事宜。 3、向旅館詢問該旅館有哪些旅行社的團體，請求其他同業的領隊協助旅客。 4、告知團員並安撫團員情緒，避免影響服務品質及旅遊心情，另外領隊應通知國外旅行社調整當日行程，並且得旅客的諒解與同意。 5、依影響程度提供相對的賠償，取得和解，繼續完成旅程，並依國外定型化旅遊契約第 24 條處理。 6、所有方法當以盡量減少旅行社損失及顧及旅客權益來權衡。第二十四條（因可歸責於旅行業之事由致行程延誤時間）因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方就其時間之浪費，得按日請求賠償。每日賠償金額，以全部旅遊費用除以全部旅遊日數計算。但行程延誤之時間浪費，以不超過全部旅遊日數為限。前項每日延誤行程之時間浪費，在五小時以上未滿一日者，以一日計算。甲方受有其他損害者，另得請求賠償。
法規及安全	領隊⼈人員執⾏行業務時，⾮非因不可抗⼒力或不可歸責於領隊⼈人員之事由，擅⾃自變更僱⽤用之旅⾏行業所安排之旅遊⾏行程及內容之罰則為何？
	依據領隊人員管理規則第20條領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業，非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由，不得擅自變更。有關領隊人員違反規定時，依據發展觀光條例第58條處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

26 服務導遊
危機處理	埃及八天，某團員一路上對於團體所安排的導遊非常不滿意，嘲諷抱怨並煽動大家拒絕付小費，領隊應如合處理？
	分3部來處理: (1) 客人方面領隊要去了解，客人所不滿意的部份，是内容不足，解說不⽣生動，還是沒有針對所想了解的部份，理解之後向導遊告知，希望能及時改善，免得將問題帶回國。也委婉告知那位團員，一個旅行團走得順不順，玩得開不開心，是需要大家一起來，希望高抬貴手，不得將氣氛弄僵了。 (2)導遊方面讓他知道，客人對他的解說，有意見，希望能及時改善，針對客人所想了解及知道的。加強服務，也可得到客人的感受，來補其不足的方面。 (3)領隊方面在適當的時候，帶動團體，讓客人開心，促成團體走得順利。
法規及安全	意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、搜集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何？
	意圖危害國家安全或社會安定，違反公務秘密之處罰，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣1百萬元以下罰金。國家安全法第2條之1(不得為外國和大陸地區蒐集傳遞公務秘密):人民不得為外國或大陸地區行政，軍事，黨務或其他公務機構或其設立，指定機構或委託之民間團體刺探，蒐集交付或傳遞關於公務上應秘密之文書，圖書，消息或物品，或發展組織。罰則：第5條之一(違反公務秘密之處罰)：意圖危害國家安全或社會安定，違反第2條之1規定者，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣1百萬元以下罰金。前項之未遂犯罰之。犯前兩項之罪，其他法律有較重處罰之規定者，從其規定。犯第1項，第二項之罪而自首者，得免除其刑：於偵查或審判中自白者，得減輕其刑。

27 服務司機
危機處理	泰國之旅中，團體當天的行程結束要準備搭車去用晚餐時，卻一直等不到遊覽巴士，趕緊打電話給司機，司機卻說他吃壞肚子要在一會才會到，領隊該如何處理？
	領隊平常應該做到： 1.聯絡資料要隨身攜帶，例如：國外代理旅行社連絡人姓名及電話︑巴士公司派車員及巴士司機之姓名及電話、餐廳、飯店等相關資訊與連絡電話等。 2.在上︑下車時要與巴士司機協商好集合等待（旅客上車）的位置與時間，並記住巴士的⾞車牌號碼與車體顏色與外型。處理過程： 1.與司機聯絡時必須確認司機身體不適的狀況已經解除，以及預計到達的時間，並要求司機在來程時須注意交通安全︒ 2.第一時間站在旅客焦急氣憤的同理心著想，安撫旅客的心情，將狀況清楚告知旅客，以獲得諒解，並利用機會實施案例宣導，提醒旅客要特別注意飲食衛生（連本地人都會有此狀況）。 3.為避免旅客在等待過程中人員零星分散，造成意外發生，應將旅客集中於有冷氣開放的室內（最佳）或陰涼處（次之）等安全處所等候，俟巴士抵達集合位置後，在統一引導旅客至上車處上車。同時在等待過程中，由導遊（或領隊）對當地人文特色等實施補充說明或徵詢旅客的旅遊心得，以分散旅客的注意，以及因等待而產生的不耐感（努力營造輕鬆愉快的氛圍）。 4.隨時留意旅客的身體狀況，特別是有服用藥物，或是患有慢性疾病的旅客，時常表達關切之意，並且依狀況提供適切的協助。 5.立即連絡餐廳說明本團旅客會比預定時間晚到的狀況，要求給予放寬延後用餐的時間，以維持原本可以用餐的時間，如果晚餐是以桌餐方式用餐的部分，請餐廳方面等客人到時再出餐，若是以自助餐方式用餐的話，需再次提醒餐廳方面本團旅客的人數，請餐廳提供充足的食材供本團旅客享用︒ 6.之後再與飯店方面連絡，本團因行程耽誤的關係，會晚一點到飯店辦理check in的手續，並告知預定的時間，並詢問飯店本團抵達飯店時，是否會有其他旅行團同時辦理check in手續，可能耽誤本團旅客入住的時間（如果有，積極協調飯店派專人服務本團旅客實施入住的手續）︒如果有此狀況，在用完晚餐後前往飯店的途中向旅客說明，並請依飯店的要求實施辦理入住的手續（如可能延誤的問題已經解決，更要向旅客說明，讓旅客有備受禮遇的感覺）。 7.在等待巴士的過程中，隨時與司機保持聯繫︒同時在後續的行程中，要求巴士司機不可因要趕行程而違反交通規則，仍然要以「安全」為最高指導原則。
法規及安全	入境旅客没有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品, 若經查獲將處多少罰鍰?
	依據植物防疫檢疫法第二十五條之一以及動物傳染病防治條例第四十五條之一，入境旅客没有主動申報攜帶新鮮⽔果或⾁類產品，若經查獲將處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。

28 服務團員
危機處理	金邊吳哥雙城之旅，出發第一天已告知團員自金邊拉車至吳哥窟需五小時以上車程，當天拉車四小時多時，某團員大聲跟領隊咆哮疲累不想去吳哥窟了，想回台灣，請問領隊應如何處理？
	1.在行前說明會以及當天出發前就向全團成員說明當天的拉車距離及時間，讓大家在心理上有所準備。 2:和客人打氣，說明已經開了80%的路程，剩下20%的路程就快到了，如果要返回反而會花上更長的時間和不便。立刻對客人進行情緒安撫，以免負面情緒蔓延全團，影響團員心情。了解該團員不滿情緒原因為何? 若是屬於生理方面不適，可於中途安排休息站上廁所，或是讓旅客下車活動筋骨。嚴重者需立即就醫或協助就醫。若是屬於心理的不愉快，需要情緒抒發，建議給予道德勸說，告知因團體活動因素，請該團員盡量配合團體行動。盡量在車上提供團康活動，或是景點解說，不讓拉車過程過於無聊。若團員仍堅持終止契約，需告知旅遊契約終止之相關規定。除協助返國和請該團員簽立切結書外，須告知國內旅行社，並依契約規定及相關法令進行辦理。
法規及安全	領隊在國外不可帶顧客購買的物品：
	1.毒品危害防制條例所列毒品(如海洛因、嗎啡、鴉片、古柯鹼、大麻、安非他命等)。 2.槍砲彈藥刀械管制條例所列槍砲(如獵槍、空氣槍、魚槍等)，彈藥(如砲彈、子彈、炸彈、爆裂物等)及刀械。 3.野生動物之活體及保育類野生動植物及其產製品，未經行政院農業委員會許可不得進口; 屬CITES列管者，並須檢附CITES許可證向海關申報查驗。 4.侵害專利權、商標權及著作權之物品。 5.偽造或變造之貨幣、有價證卷及印製偽幣印模。 6.所有非醫師處方或非醫療性管制物品及藥物。 7.其他法律規定不得進口貨禁止輸入之物品。依照領隊五大原則之一。領隊不可帶旅客去購買妨害良俗風化之產品。例如泰國買春或相關商品，也不可帶去購買仿冒品及價值遠低於價格之商品。所有入關時禁止進入的物品也應提醒客人不該帶回。例如: @禁止肉類食品進關(罐頭含肉泡麵除外)。 @禁止新鮮水果、蔬菜植物或還有新鮮水果之食品。 @禁止生奶、鮮奶(保久乳除外) 所有需報稅之物品，須在購買前，提醒客人。如：藥品、電器、菸酒等。

29 服務費用
危機處理	歐洲十天團體，其中兩位團員發現所繳團費為全團最貴，因而不滿遷怒領隊、處處找碴，領隊應如何處理？
	先行安撫客人情緒之後表明願意協助了解確切的價差原因，並告知客人領隊的業務範圍，且會提供最好的服務。聯絡公司了解價差的原因。（旅展、早鳥優惠等）儘快向客人解釋原因。解釋過後再透過私下送小禮或關切，表明自己的誠意也讓團員有被照料的感覺，以消除團員不平衡的心理。
法規及安全	從事水域遊憩活動，應遵守哪些事項？
	依水域遊憩活動管理辦法第八條規定，從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

30 服務購物
危機處理	馬來西亞六日遊，某團員在錫器店購買一隻經某的錫製茶葉罐。最後一天在機場免稅店看到同行製品且僅售一半價格，認為導遊安排到昂貴的黑店，而領隊沒有及時阻止購買（或暗示不要購買），聲稱返國後將要投訴。領隊該如何處理？
	依國外旅遊定型化契約第三十二條（購物及瑕疵損害之處理方式）乙方安排特定場所購物，所購物品有貨價與品質不相當或瑕疪者，甲方得於受領所購物品後一個月內，請求乙方協助處理。團員因不滿貨價與品質不相當，領隊有責任於一個月內協助退貨。
法規及安全	環境教育法制定目的
	為推動環境教育，促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係，增進全民環境倫理與責任，進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義，培養環境公民與環境學習社群，以達到永續發展。

31 旅行社
危機處理	越南六日，第三日下午當地旅行社得知台灣旅人社負責人捲款逃跑，就將整團團員控制在餐廳內，要求團員應繳交團費後才能繼續行程，領隊該如何處理？
	一、先撥打電話回台灣確認狀況是否屬實。二、如果確認屬實，領隊應以冷靜、沉著的態度先向團員說明大致的狀況。另外請團員在談判過程中能信任領隊，不要受導遊或當地旅行社人員的影響。三、請團員務必妥善保管好個人的護照及台胞證，不要交給導遊或當地旅行社人員。四、立即通報觀光局、品保協會及海基會請求協助，並留下領隊聯絡方式。「若護照等證件已被非法強制扣留，應立即報警處理並一併將此狀況報告上述單位。五、領隊通報交通部觀光局時應提供原始報價及行程資料、團員名冊、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊姓名及連絡電話。六、觀光局在確認狀況後會請品保協會接手處理。此時領隊應協助協調斡旋等相關事宜。七、領隊在通報及談判過程中，可先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心。八、品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調。如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂同意書後，由品保出具保證付款函給國外代理旅行社，讓團體繼續完成行程，順利返國。九、團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會確認後併同相關文件交與保險公司辦理理賠。 •步驟： 1.安撫團員 2.回報觀光局、品保協會，請求協助 3.品保協會處理好後，繼續未完行程 4.協助簽署新約與收集單據 •處理要點：（一）團員平安回家為原則。（二）領隊需冷靜處理危機，立即將狀況報告有關單位請求協助處理。（三）儘速與代理旅行社協商，以維團員權益。（四）安撫團員情緒，共體時艱，同舟共濟把此趟行程之損失降到最低。 •依據：發展觀光條例第31條：旅行業辦理旅客出國及國內業務時，應依規定投保履約保證保險。旅行業管理規定第53條：旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務時，應投保履約保證保險，其投保範圍為旅行業因財務問題，致其安排之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付旅客之費用。 •註：交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400 。在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單“，傳真通知02-274904401。
法規及安全	環境教育辦理方式有哪些?
	環境教育，得以環境保護相關之課程、演講、討論、網路學習、體驗、實驗（習）、戶外學習、參訪、影片觀賞、實作及其他活動為之。

32 緊急事故
危機處理	團體於桃園機場準備前往峇厘島，在發護照與登機證開說明會時，某位團員大聲詢問巴里島最近傳出人類感染禽流感死亡病例，憂慮大家前往峇里島會感染，請問領隊該如何處理？
	1.查閱外交部領事事務局全球資訊網的旅遊警示燈號。 2.對於當團餐食先有一定的了解，確認是否有會因為食物而導致傳染的誘因。 3.跟客人宣導，在出團的同時千萬不要忍耐或是不好意思講自我的身體狀況告知或是勉強自我參加任何活動，若有任何不適第一時間煩請私下告知領隊。 4.若1項2項皆在不需要擔心的情況下，首要任務是先跟客人說明旅遊警示燈號＆當團餐食上的安排無擔心疑慮以安撫客人，奠定領隊在客人心目中的專業基礎且，出團需時時注意客人身體狀況以策安全。
法規及安全	如何在日常作息中，做到節能減碳？
	● 冷氣控溫不外洩：少開冷氣，多開窗；非特定場合不穿西裝領帶；冷氣控溫26-28℃且不外洩。 ● 隨手關燈拔插頭：隨手關燈關機、拔插頭；檢討採光需求，提升照明績效，減少多餘燈管數。 ● 節能省水更省錢：將傳統鎢絲燈泡逐步改為省電燈具，以淋浴代替泡澡，省電、省水又省錢。 ● 綠色採購看標章：選購環保標章、節能標章、省水標章及EER值高的商品，節能減碳又環保。 ● 選車用車助減碳：選用油氣雙燃料、油電混合或電動車輛與動力機具，養成停車就熄火習慣。每週一天不開車：多搭乘公共運輸工具；減少一人開車騎機車次數；每週至少一天不開車。 ● 鐵馬步行兼保健：多走樓梯，少坐電梯，上班外出常騎鐵馬，多走路，增加運動健身的時間。 ● 多吃蔬食少吃肉：愛用當地食材；每週一天或一日一餐蔬食；吃多少點多少，減少碳排量。 ● 自備杯筷帕與袋：自備隨身杯、環保筷、手帕及購物袋；少喝瓶裝水；少用一次即丟商品。 ● 惜用資源顧地球：雙面用紙；選用再生紙、省水龍頭及馬桶；不用過度包裝商品；回收資源。

33 緊急事故死亡
危機處理	行程最後兩天的凌晨一點，領隊接獲通知，一位女團員的父親因心臟病發休克，另對該如何處理？
	1. 領隊接獲通知後，第一時間傳達告知女團員訊息，先婉轉安撫其情緒，並協助她聯絡家人瞭解最新現況為何。 2. 待女團員瞭解掌握父親病情狀況後，詢問並確認女團員是否要繼續走完接下來的行程。 3. 若欲提前返台，須先了解原始機票規則，手上的團體回程票確認若無法更改異動或退票，則需女團員自費購買新的單程回台機票。領隊盡力協助女團員於機場及航空公司開放及上班的作業時間內，訂票資訊及搭機返台交通事宜確認安排。 4. 並查閱定型化契約，與此事件相關的法條如下： A. 依據國外旅遊定型化契約第二十九條：甲方於旅遊活動開始後中途離隊退出旅遊活動時，不得要求乙方退還旅遊費用。但乙方因甲方退出旅遊活動後，應可節省或無須支付之費用，應退還甲方。 B. 依據國外旅遊定型化契約第三十條：甲方於旅遊活動開始後，中途離隊退出旅遊活動，或怠於配合乙方完成旅遊所需之行為而終止契約者，甲方得請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率％利息償還乙方。乙方因前項事由所受之損害，得向甲方請求賠償。 C. 依據國外旅遊定型化契約第三十四條（協助處理義務）甲方在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。 5. 依第29條告知旅客中途離隊，是無法要求旅行社退還旅遊費用。但相關的費用可依第30條由旅行社代墊。但我們可以依照第34條，請求當地地接社派人給予協助。
法規及安全	中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者，應依合法處份？
	第三十四條（協助處理義務）　甲方在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方應為必要之協助及處理。　前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。

34 緊急事故疾病
危機處理	峇里島五日行程結束，搭機返台途中，空服員告知領隊某團員因身體不適，頻頻發抖、最後昏厥，領隊該如何處理？
	→請空服員詢問座機中有無乘客是醫療相關人員.求其協助，同時與目的地勤聯繫，抵達時可以馬上協助就醫，飛行途中關心病患多給予協助。入境時主動向檢疫人員說明症狀及旅遊史，並提供團員名單配合必要的防治措施。填寫「傳染病防制調查表」。 _ 入境後發現同團團員疑似感染傳染病時，迅速就醫治療，告知醫師旅遊史及接觸史。通報衛生單位處理並提供團員名單。 _ 疾病管制局疫情通報專線：直撥1922 _ 各縣市衛生局：疾病管制課
法規及安全	「兒童權利公約」簽訂目的為何？
	→依據公約第1條的規定，兒童係指未滿18歲之人，除非法律另有規定未滿十八歲者為成年。透過這份兒童權利公約，國際社會向兒童承諾會盡最大力量保護兒童免於暴力傷害、保障其發聲的權利，並使每一位兒童皆有機會發展其潛能並為將來的成年生活預做準備。聯合國兒童權利公約是建基於聯合國的世界人權宣言中。由於聯合國人權宣言揭示：無論任何人不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或其他信念，國民或社會背景，財產、出生或其他地位之差別，均享有上述宣言之所有權利與自由。聯合國在世界人權宣言中，也宣稱兒童有權接受特別養護與協助，確認家庭是兒童成長與福祉的自然環境，唯有兒童在幸福、關愛及瞭解氣氛中成長，兒童人格才能得到充分和諧的發展；同時強調讓兒童在和平、尊嚴、寬容、自由、平等及團隊精神下得到充分訓練與成長。

35 緊急事故遭搶
危機處理	團體行程最後一天在巴黎，某團員於路邊拍照時遭遇搶劫，皮夾、證件、護照、及幾萬元現金全部被搶走，今日即將要返台，領隊應如何處理？
	1.報案並同時連絡巴黎代表處請求協助緊急辦理臨時護照以能隨團返臺為第一優先 2.如確定臨時護照辦理時程已無法趕上原定班機即須迅速改訂其它航班以能順利返台 3.如未能於當日返台即須協助安排住宿地點（近機場及較便宜） 4.所有費用均由該團員自行負責並請同行親友先行代墊待返台後償還 5.如無同行親友則請旅行社先行代墊待返台後償還但須立同意書請其簽名（完整姓名）
法規及安全	領隊人員違反「個人資料保護法」之規定, 致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,應如何負損害賠償責任?
	領隊若是有意圖的違反，不只賠償，最高可處五年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣一百萬元以下罰金。 ☆解答：非公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者，不在此限。依前項規定請求賠償者，適用前條第二項至第六項規定。被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額；其名譽被侵害者，並得請求為回復名譽之適當處分。依前二項情形，如被害人不易或不能證明其實際損害額時，得請求法院依侵害情節，以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件，經當事人請求損害賠償者，其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者，以該所涉利益為限。同一原因事實造成之損害總額逾前項金額時，被害人所受賠償金額，不受第三項所定每人每一事件最低賠償金額新臺幣五百元之限制。第二項請求權，不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾或已起訴者，不在此限。

36 緊急事故遭竊
危機處理	南美十四日，第三天中午某團員吃完午餐返回遊覽車時，發現窗光被打破，其包包內的護照與錢財被偷竊，請問領隊該如何處理？
	（一）立即向警局報案並請發給證明，以向保險公司申請理賠及辦理補發機票、護照及他國簽證等事宜。（二）旅行支票及信用卡遺失或被竊、搶時，應在第一時間設法向發行銀行或公司申報作廢止付，以防遭到盜領，掛失時須提供所遺失旅行支票的支票號碼、面額等資料。如果該旅行支票在當地設有服務處或代理銀行，可在當地取得補發的旅行支票，一般要花半天至一天的時間。若在當地無法取得補發的旅行支票，回國後可憑購買水單及掛失憑證，向原購買銀行申請理賠補發。（三）請立即與台灣駐各國代表處聯繫。（四）遺失機票時可於有效期內向原購票單位辦理掛失，經航空公司查證該機票未使用時，得辦理退費，惟亦需扣除或收取手續費。（五）如果護照遺失，要向當地警察機關報案，並索取報案證明；接著持報案證明向當地的我國駐外單位申請補發護照。如果所在國家沒有我國的駐外單位，報案證明就是唯一合法的出境（旅行）文件，從當地離境回國時，需持報案證明辦理登機手續及通過海關等程序。
法規及安全	簡述因緊急傷病於國外就醫，申請健保費用核退需準備文件？申請方式為何？
	【文件】全民健康保險自墊醫療費用核退申請書醫療費用收據正本及費用明細診斷書或診斷證明文件當次入出境證明文件影本【申請方式】由保險對象於門(急)診當日或出院當天起「 6個月」內，檢具證明文件向所在地所屬之健保局(署)分區業務組提出申

37 緊急事故走失
危機處理	北越五日，第三天早上8點團員陸續集合於酒店大廳，準備出發前往景點參觀，其中一位團員遲遲未出現，詢問過同房團員也沒有看到他，領隊該如何處理？
	除走失迷路外，也有可能弄錯集合時間或地點。詢問其他團員有沒有看到還未到的團員，最後看到他們是在哪個區域。以電話聯絡未到團員，請其告知其所在位置與附近明顯地標；由領隊或導遊前往尋找及帶回。如無法以電話聯絡到團員，由領隊、導遊或同時分頭(或回頭)尋找未到團員；如再景區，則可請景點工作人員協助廣播尋人。可發動熱心團員協助回頭找尋，但須注意人員挑選及時間回報的設定，以免連去找的團員都迷路了或未到的團員已出現而找尋者尚未回來。身為領隊就一定要找到未到團員，真的不得已的情況下，請導遊與司機先把客人帶回飯店或接續行程地點會合，領隊留下繼續找尋。領隊不可因為客人常遲到而故意拋棄客人＊如果確實無法找到團員，應立即向當地警警察機關報案，並請求協尋，同時與公司及當地代理旅行社聯絡，取得後續協助事宜。報案前，應先與旅館方面聯繫，查詢團員是否先行返回旅館通知我國國外大使館或是代表處請求協助，並及由公司依規定通報觀光局。團員尋回時找到團員後，除不可責備團員，更要表達關心之意並了解走失原因，請其日後要別注意。團員上車後，領隊最好不要在當下再次提醒團員務必要遵守集合，反而要想辦法(轉移話題)來化解因團員走失(遲到)造成擔誤整團團員後續行程時間的尷尬情況因為走失(遲到)團員通常當下都會不好意思，如當下責怪或告誡其他團員使其更難看，容易造成心生不滿，可能再後續行程中，如挑領隊或行程中小事(小缺失)並加以擴大，反而得不償失。如何防範團員走失出國旅遊，許多團員當面對漂亮景色、精美紀念品時，常因取景照相或購物興奮之餘，往往缺乏憂患意識，致發生走失迷路情況，領隊的職責就是要照顧好所有的團員的平安，領隊應下列狀況早作預防：＠未能跟上隊伍而找不到團體＠未聽到或忘了集合時間與地點＠上述情況，在旅遊旺季期間、人潮多的熱門景點，更容易發生事先再三宣導下列事項＠要讓客人知道團體遊務必要遵守時間，因為遲到會擔誤整團團員的時間，對後續行程參觀行程時間都會受到影響，所以要請大家體諒這點。＠告知團員迷路走失時，請團員在原地等候，領隊、導遊會循原路往回找。＠如有手機，在走失當下就須開機聯絡領隊(或當地導遊)，說明所在位置有無明顯之地標或是曾經團體相關法規：國外旅遊定型化契約書範本第二十六條（惡意棄置旅客於國外）　乙方於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將甲方棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所支出與本旅遊契約所訂同等級之食宿、返國交通費用或其他必要費用，並賠償甲方全部旅遊費用之五倍違約金。
法規及安全	因緊急傷病於國外就醫，申請健保費用核退文件，在中國大陸就醫之申請文件，必須辦理那些程序才可以採認？
	臺灣地區外：保險對象如到國外、大陸地區旅遊或處理事務，臨時發生不可預期的緊急傷病或緊急生育情事，必須在當地醫療院所立即就醫時，須在急診、門診治療當日或出院之日起算6個月內，檢具下列書據，申請核退醫療費用，核退標準則依全民健康保險給付規定核實支付，惟訂有上限，以支付國內醫學中心標準為最高之上限額，並每季公告，每季上限金額請見首頁> 一般民眾> 自墊醫療費用核退> 在國外或大陸地區自墊醫療費用核退上限。（請向投保單位所屬轄區的分區業務組申請）。 (1)全民健康保險自墊醫療費用核退申請書。 (2)醫療費用收據正本及費用明細，如為中、英文以外之文件時，應檢附中文翻譯。 (3)診斷書或證明文件，如為中、英文以外之文件時，應檢附中文翻譯(住院案件者:另檢附出院病歷摘要)。 (4)當次出入境證明文件影本或服務機關出具之證明。在中國大陸地區就醫，申請核退住院 5日以上的自墊醫療費用核退案件，檢具的「醫療費用收據正本」及「診斷書」必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證後，才可以提出申請。 ※申請方式：可由保險對象(法定代理人、法定繼承人)或受委託人向本署轄區分區業務組辦理核退手續，另可親洽本署各分區聯合服務中心或以掛號郵寄方式提出申請，如尚未返國得委託他人代為申請，請出具委託書。 ※申請文件：須檢附醫療費用核退申請書（詳本頁附件之表單及核退須知）、醫療費用收據正本及費用明細、診斷書、住院案件需附出院病歷摘要及當次出入境證明等文件。

38 緊急事故意外
危機處理	北海道五日，第三天安排滑雪場體驗雪盆，某甲團員因高速衝下失控撞上了同團的某乙團員，造成某乙團員小腿骨折，領隊該如何處理？
	1.領隊先詢問團體有無醫護人員並幫忙做初步的固定安撫團圓，或請滑雪場安排醫師診治，由醫師決定是否須送急診住院治療。 2.協助旅客拿到醫療收據及診斷證明書正本，以免損及權益 3.分別由領隊通知公司及導遊通知當地代理旅行社，以取得協助。 4.由公司視團員狀況依規定通報觀光局，並通知與協助團員家屬前來照顧。 5.安排好病人後，領隊應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活。 6.要安撫其他團員精神上的緊張並消除不安。事故查清後，應協同對傷者的搶救情況，一併向全體團員報告並說明原因。
法規及安全	領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及逃生資訊？
	使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下： (一)搭機 1. 於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最好的場合。 2. 宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。 3. 告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。 4. 機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排，無法顧及到夫妻或好友，宜事先告知旅客，如蜜月團的新婚旅客，最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。 5. 有特殊餐飲之要求者，宜於搭機前 24 小時，再次與航空公司訂位組確認，並注意該名旅客是否更換位置，協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。 6. 領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。 7. 下機之前，確認團員的通關必備文件是否填寫完畢，是否填寫正確無誤。例如領隊帶團出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由航空公司櫃檯收取。 8. 團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。 9. 下飛機、出關前，提醒客人是否需要到盥洗室，並以手機聯絡接機人員，確認遊覽車是否已經到達及上車地點再確認。 10. 若有團員行李遺失，航空公司對於旅客託運行李有相關規定，領隊人員應協助旅客購買必須的盥洗用品，並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之空運行李。 11. 搭機時，若遇到航空公司機位超賣，導致團員無法整團搭乘該班飛機，處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。 12. 領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的工作是告知團員索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到。 13. 台灣桃園國際機場有兩座航站大廈，第一航廈 68 年啟用；第二航廈 89 年啟用。一般團體出機場在三樓出境，機場距離台北市車程約 40 分鐘。 14. 旅客經長途飛行後抵達目的地的當日，其行程應依抵達之時間按當地作息時序排定，以便讓旅客儘早恢復時差失調。 15. 團體回國時，領隊應在團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後，才可以離開。 (二)搭乘遊覽車安全帶＆安全門 1. 司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位，利於領隊、導遊與司機溝通事情，另外第一排位置較危險，若有意外發生，可能造成的傷害較大，宜請旅客將此排位置讓出。 2. 長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐，以保持公平性。 3. 若有當地導遊時，領隊宜先將導遊介紹給客人，再將團體交給導遊，領隊應提供必要協助，如清點人數。領隊帶團須知中，旅客人數簡寫為「PAX」。 4. 行車時隨時注意車內溫度，將溫度保持在人體最舒適的溫度，約為 21～25℃。 5. 團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而言）原則，宜抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐。 (三)搭乘火車或船舶搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題，無論是團員人身、行李的安排，特別是團員中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。 1. 提醒團員遵守船隻航行安全規定，禁區勿進入，以免影響航行安全。 2. 對於年長與行動不方便之團員，事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。 3. 特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形，若是郵輪之旅，則團員須參加救生演習，領隊應確認團員都會穿著救生衣，在海域求救用之救生衣，顏色為鮮黃色。 4. 在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全，夜間船上活動宜告知團員結伴同行，不可單獨行動。 5. 隨時注意隨身貴重物品。 6. 搭乘中應保持安靜，不要影響其他乘客休息。 7. 協助團員提領行李，並提醒團員確認行李數量。

39 緊急事故性騷擾
危機處理	韓國五日之行程終日搭機返台途中，某位男團員在飛機上飲用烈酒後，帶著幾分醉意不斷騷擾空服員並動手動腳，空服員不堪其擾而請領隊處理，請問領隊應如何處理？
	領隊要先了解事件發生的情形，並在第一時間跟空服人員道歉，在確定並非誤會後，可看有無第三者在場可以佐證。最好轉移該團員的注意力，領隊可以旁人換位置，或由旁邊的友人，和他聊其他的事情，轉移他的注意力。
法規及安全	民眾入出境攜帶現鈔超過新台幣10萬元或外幣美金1萬元以上，未申報或申報不實的處置方式為何？
	入出境外幣攜帶超過美幣1萬元者,應於入出境時繕具(中華民國海關申報單)向海關申報。未經申報或申報不實者,其超額部分沒入之。

40 其他
危機處理	行程團體安排觀賞表演活動，表演場所禁止拍照、攝影。某團員因為偷拍而遭警告，因此產生不滿與抱怨，領隊該如何處理？
	首先要安撫客人的情緒，告訴他算是幸運的，上次這樣的情況客人不但被請出去還遭受罰款，今天只是口頭警告算是比較寬容了。這個show 的水平很高，演員的表演都在水準之上，曾經在各大舞台表演過。他們很重視表演時拍照的問題，這是為什麽導遊在車上反复強調這個問題。最後跟客戶解釋，工作人員提出警告也是職責所在不得已，不然會被他的主管要求。出來玩要保持好心情，請客人消氣，安心坐下看完剩餘的表演。觀光法規及旅遊安全宣導
法規及安全	依財政部觀光局對出入境旅客報關規定，對攜帶之外幣，人名幣及黃金的限額及申報方式為何？
	（一）入境部份： 1.黃金：旅客攜帶黃金總值超過美幣2萬元者，應向經濟部國際貿易局申請輸入許可證，並辦理報關驗放手續。(經濟部國際貿易局電話：02-23510271) 2.外幣：旅客攜帶外幣超過美幣1萬元等值現金者，應於入境時繕具「中華民國海關申報單」向海關申報。未申報者，超額部分沒入；申報不實者，其超過申報部分沒入。 3.新臺幣：旅客攜帶新臺幣以10萬元為限，超過限額時，應在入境前先向中央銀行申請核准，持憑查驗放行(中央銀行發行局電話：02-23571945)；超額部分未經核准，不准攜入。 4.人民幣：旅客攜帶人民幣以2萬元為限，超過限額者，應自動向海關申報；據實申報者，超過部分，由旅客自行封存於海關，出境時准予攜出。未申報者，超額部分沒入；申報不實者，其超過限額部分依申報情形存關或沒入。（二）出境部分： 1.黃金：旅客攜帶黃金總值超過美金2萬元者，應向經濟部國際貿易局申請輸出許可證，並辦理報關驗放手續。(經濟部國際貿易局電話：02-23510271) 2.外幣：旅客出境攜帶超過美幣1萬元等值現金者，應向海關報明登記。未依規定報明登記者，其超額部分沒入之；申報不實者，其超過申報部分沒入之。 3.新臺幣：旅客攜帶新臺幣以10萬元為限，超過限額時，應在出境前事先向中央銀行申請核准，持憑查驗放行(中央銀行發行局電話：02-23571945)；超額部分未經核准，不准攜出。 4.人民幣：旅客攜帶人民幣以2萬元為限，超過限額時，雖向海關申報，仍僅能於限額內攜出；未申報者，超額部分沒入；申報不實者，其超過限額部分依申報情形存關或沒入。

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