106年外語第三期領隊人員職前訓練結業口試題目
口試題目每一題有兩項題目，危機處理及觀光法規&旅遊安全宣導。今年一共有40題， 題目與參考答案如下； 01 航班 危機處理 北歐行程，原預定為奧斯陸直飛雷克雅未克，不料於機場辦理報到手續時，航空公司告知需改由哥本哈根轉機，以致抵達雷克雅未克的時間太晚，並且會超過晚餐營業時間，領隊如何應變處理？ 先判斷此班機是否為正常航班（ 3 位數字）或非正常航班（ 4 位數字）如加班機及共掛航班或包機等，以決定是否歸屬於航空公司或旅行社之責任或不可抗力原因。 1. 先向航空公司查詢為何需轉機原因，或查詢其他直飛班機可能替代方案 ，如果時間上差距不大時。若真無法安排，向航空公司尋求必要的餐食、飲水等協助。 ( 請盡量以委婉的態度處理 ) 2. 若是正常航班（ 3 位數字），且旅行社已事先訂好及確認機位，則可歸責航空公司責任或不可抗力原因。依國外旅遊定型化契約第 26, 27 條處理。 3. 若是非正常航班（ 4 位數字），旅行社已事先訂好及確認機位，旅行社並已事先向客人說明及行程表附記，如：時值旅遊旺季，機位難求，此航班有可能是加班機、共乘航班等，有時會遇到搭乘時間／航班、起降地點、轉機等不確定因素影響，請旅客要有心理準備。若有事先說明及附記，可依【國外旅遊定型化契約】第 26 條處理。 4. 若是非正常航班（ 4 位數字），不管旅行社有無事先訂好及確認機位，旅行社若無事先向客人說明及行程表附記等，可視為歸責於旅行社，客人可依【國外旅遊定型化契約】第 22 條處理。因此，第一時間應向旅行社報備，並請示處理解決方案。 5. 儘速連絡冰島雷克雅未克之地接旅行社／導遊、司機、餐廳、飯店等，告之班機延誤原因，應先致歉 ( 以保持良好關係 ) 請司機配合延誤接機之時間，並請地接旅行社協助連繫餐廳延後或取消或改訂餐食之替代方案，及告之飯店預估延後抵 逹 時間，後續保持追蹤處理進度。 6. 若為正常航班（航空公司責任或不可抗力），或已事先告知旅客及晚餐替代方案（行前先打針），則客人較能平常心視之，引導客人感覺又賺到過境一國（丹麥），心情反而會有小確幸，並將處理情形及最新進